Zarządzanie relacjami z klientem
CRM (ang. Customer Relationship Management) tłumaczone jest na język polski jako System relacji z klientem lub Zarządzanie relacjami z klientem, a jest to ogół czynności polegających na odnotowywaniu wszelkich kontaktów lub prób kontaktów z każdym klientem z osobna (niezależnie od kanału komunikacji) i podejmowaniu odpowiednich decyzji przez system (tele)informatyczny w zależności od historii klienta.
CRM jest to strategia biznesowa polegająca na selekcjonowaniu i zarządzaniu klientami w celu osiągnięcia długoterminowych korzyści. CRM wymaga wprowadzenia filozofii i kultury biznesu skierowanej na klienta, zapewniającej efektywne procesy marketingu, sprzedaży i serwisu. Aplikacje CRM powinny dać możliwość efektywnego Zarządzania Kontaktami z Klientami prowadząc do nadrzędności tego podejścia w ramach ogólnej strategii i kultury firmowej.
Ogólnym celem organizacji stosującej zasady CRM jest dbanie o zadowolenie, zaufanie i utrzymanie oraz lojalność klientów, oraz o możliwie najlepsze wykorzystanie ich potencjału nabywczego przez odpowiednie formowanie produktów i oferty.
Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem. Systemy CRM obudowane są w różnorodne moduły komunikacji.
Sprawne działanie systemu CRM nie byłoby możliwe bez systemów baz danych.
Przykład:
- W systemie informatycznym odnotowano kupno usługi lub towaru.
- Niezapłacenie rachunku w odpowiednim terminie powoduje podjęcie akcji wysłania ponaglenia.
- Jeśli system nie odnotuje wpływu pieniędzy w odpowiednim czasie spróbuje podjąć próbę przypomnienia klientowi o tym fakcie np. automatycznie drukując korespondencję do wysyłki, wysyłając SMS-a itp.
- Jeśli okaże się, że np. ponaglenie nie przyniosło skutku, CRM może spróbować dodanie takiego klienta do kolejki rozmów telefonicznych pracownika firmy lub powiadomić prawnika firmy z prośbą o wszczęciu postępowania sądowego.
- Automatyzacja wysyłania kartek urodzinowych dla klientów firmy (powiedzmy, że zależnie od tego czy zapłacili wszystkie rachunki... - dość niezręcznie byłoby wysyłać kartkę do kogoś z kim się aktualnie procesujemy).
Związek z klientem
Wszystkie relacje związane z danym klientem określamiy mianem związku. Składa się z epizodów, które dzieli się na:
- transakcje finansowo / towarowo / usługowe
- kontakty, rozmowy
Związek z klientem należy rozpatrywać na 3 głównych płaszczyznach:
Narzędzia CRM
- Sales Force Automation - automatyzacja sprzedaży
- Call center
- Contact Center
- Knowledge Management - zarządzanie wiedzą
- Campaign Management - zarządzanie kampaniami
- Lead Management - narządzanie namiarami
- Key Account Management - zarządzanie klientami kluczowymi
Źródło: Wikipedia.
|
